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Utiliser les médias sociaux pour la gestion de crise (Gilles Martin)

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Le double intérêt des médias sociaux dans la gestion d’une crise.

Les médias sociaux véhiculent des informations intéressantes pour la gestion opérationnelle. Ils permettent aussi de diffuser rapidement des informations à l’attention des citoyens. Lors d’un événement grave, les citoyens représentent, à la fois, des victimes potentielles mais aussi les premiers acteurs disponibles sur les lieux. Ils ont besoin d’une information pertinente, que ce soit pour adapter leurs comportements aux risques, trouver de l’aide, savoir comment se mettre en sécurité, ou être rassurés sur le traitement de l’urgence par les autorités. Ils vont pour cela se tourner vers les médias traditionnels mais aussi, s’ils sont connectés, vers les médias sociaux. Puis ces citoyens, au cœur de l’événement, sont aussi en situation de produire de l’information. Étant sur place, ils ont la possibilité de faire des photos et des vidéos et de les poster avec des commentaires sur leur compte Twitter, Facebook, YouTube ou Instagram. Et l’expérience montre qu’ils le font de manière très spontanée, ne serait-ce que pour informer leurs proches et leur famille de la situation. Et ces informations, disponibles sans délai et le plus souvent géo-localisées, ont un intérêt majeur pour le gestionnaire de crise.Elles vont permettre tout d’abord de caractériser l’évènement, d’estimer l’importance du sinistre et de le localiser : une fois recoupées, ces informations vont devenir du renseignement et une aide à la décision. Des messages de secours peuvent aussi être captés sur les médias sociaux, quand le réseau téléphonique est saturé par exemple comme cela a été le cas lors des inondations dans le Var, en 2014. Les médias sociaux sont également, en complément de la radio, du téléphone, des sirènes, des haut-parleurs et autres outils conventionnels, un moyen redoutablement efficace pour diffuser une alerte.

En conclusion, les médias sociaux véhiculent instantanément une masse d’informations disponibles pour la planification et la gestion opérationnelle. Mais, d’autre part, permettent aussi de diffuser rapidement et très largement des informations à l’attention des citoyens. Cette diffusion d’informations va devenir une nouvelle mission des services de secours dans les prochaines années avant, pendant et après un évènement grave, en émettant des consignes et autres préconisations. Une communication de risques, faite par un service légitime au regard des citoyens, les sapeurs-pompiers en premier lieu, a toute son efficacité.

Enfin, le contexte est lui aussi favorable à l’utilisation de ces technologies du fait de la volonté de placer le citoyen au cœur de sa propre sécurité. L’usage des médias sociaux dans la gestion de l’urgence (MSGU) représente aujourd’hui un enjeu fondamental pour améliorer la réponse opérationnelle et la communication avec les citoyens. Lors d’une catastrophe, ce travail de fourmi est coûteux en temps et en énergie. Il nécessite, en outre, une connaissance approfondie des techniques de recherche et de validation de l’information sur les réseaux sociaux, nécessitant un long apprentissage pratique. D’où l’idée de confier cette tâche à une équipe d’experts qui peut être activée à la demande du gestionnaire de crise. En France, et plus largement dans l’espace francophone, l’association VISOV (volontaires internationaux en soutien opérationnel virtuel) a été constituée par des citoyens, pour la plupart intervenant dans le domaine de la Sécurité civile ou de l’urgence, afin d’amener cet appui. Elle est intervenue à de nombreuses reprises depuis 2012 au profit d’organisations gouvernementales et non gouvernementales.

Gilles Martin

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